Herramienta de trabajo para los alumnos del módulo de Atención al cliente, consumidor y usuario del titulo de Técnico Superior en Comercio y Marketing del Cpifp Los Enlaces de Zaragoza.
Profesora: Gloria García Gutiérrez
Las barreras de la comunicación son aquellos elementos que alteran los códigos del mensaje y produce un obstáculo en la obtención de una respuesta del receptor. Las barreras de comunicación se pueden producir en el contexto en que se emite el mensaje (ruido, distancias, iluminación, fallo de medios como el teléfono, micrófono) pero también en el códigos con que está elaborado el mensaje, que pueden no ser compatibles con el receptor (idioma diferente). Las barreras de comunicación pueden ser:
En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.
Se debe diferenciar los
conceptos: Comunicación e información:
Información
es la acción y el efecto de dar datos. La información sólo necesita de emisor.
La
comunicación es el proceso en el que dos o más personas se relacionan. La
finalidad de la comunicación es transmitir información. La comunicación
necesita de un emisor y un receptor.
La comunicación es esencial en nuestras vidas como seres sociales que somos, y es fundamental y decisiva en el ámbito empresarial.
Tipos de Comunicación
La comunicación en una empresa se puede clasificar en dos tipos: comunicación externa y comunicación interna:
Comunicación externa
La empresa se dirige hacia los consumidores, el público en general, grupos de opinión, etc. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, las redes sociales, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, carteles, volantes, paneles, tarjetas de presentación, cartas publicitarias, catálogos, folletos, etc.
Comunicación interna
Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se dirige hacia el personal de ésta.
Su objetivo es informar a la dirección y empleados de la empresa, coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc.
Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
La comunicación interna puede ser de dos tipos:
Comunicación Formal: Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.
Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional.
La comunicación interna también se puede dividir en comunicación vertical descendente, comunicación vertical ascendente, y comunicación horizontal.
Comunicación vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanzas, correcciones, etc.
Comunicación vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias, propuestas, reclamos, etc.
Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades.
¿Es importate la comunicación dentro de una organización?
La comunicación se puede dividir en dos grandes grupos: verbal y no verbal.
La Comunicación Verbal: es en la que se utiliza el lenguaje oral o escrito. Puede realizarse de dos formas:
Oral: Es la que usa el lenguaje oral [gritos, silbidos, llantos, risas y lenguaje articulado (palabras hablada)] La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Escrita: por medio de la representación gráfica de signos alfabéticos, numéricos o caracteres especiales (ideogramas, jeroglíficos, textos escritos, siglas, graffiti, logotipos...).
La Comunicación No verbal: La comunicación no verbal o visual es aquella realizada a través de luces, colores, formas, signos, movimientos, signos, gestos, movimientos corporales, miradas... Se utiliza habitualmente de manera conjunta con la verbal y regula el contenido del mensaje, ampliándolo o reduciéndolo. Semáforos, señales de tráfico, un faro, las campanas, los timbres, el despertador, abrazos, besos, apretón de manos pueden ser ejemplos de comunicación no verbal.
¿Cómo nos comunicamos? Estilos de comunicación: ¿Asetivo, Pasivo, Agresivo?
Todos tenemos nuestras opiniones. A veces coinciden con las de los demás, y otras no. Cuando pasa esto, que las opiniones de uno son contrarias a las de otra u otras personas, se dice que en general la gente reacciona de tres maneras diferentes: con un estilo agresivo, con un estilo pasivo o con un estilo asertivo.
¿Qué significa el termino asertivo?
La asertividad es una habilidad social que consiste en expresar directas y abiertamente los pensamientos, sentimientos y creencias respetando a su vez los pensamientos, sentimientos y creencias de los demás.
La persona que es capaz de hablar con tranquilidad y confianza, sin imponer sus criterios, con respeto y entendiendo hacia las ideas de los demás es una persona asertiva.
La asertividad es una conducta de las personas, un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
La asertividad es una posición intermedia entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad).
Una persona con la conducta Pasiva no es que capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y opiniones y que los demás le hagan caso.
Una persona con conducta agresiva transgrede los derechos de las demás personas pudiendo ir desde los comentarios humillantes hasta las agresiones verbales directas (insultos y amenazas).
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La carta
comercial es la comunicación que utilizan las empresas para ponerse en comunicación
con los clientes, los proveedores y el público en general.
La
actividad productiva y comercial de las empresas es muy variada, por ello
existen diferentes tipos de cartas comerciales.
Los más
importantes son: de solicitud de presupuesto, selección de proveedores, de
compraventa, de ofertas, de solicitud de información de reclamación y de
publicidad.
La carta
comercial utiliza un lenguaje formal y una estructura concreta.
Fíjate en
la imagen:
Tiene
importancia porque crea una imagen de la empresa y ayuda a coordinar
actividades comerciales.
Normas fundamentales para escribir una carta comercial
CLARIDAD: su
contenido debe ser comprensible, evitar términos ambiguos
NATURALIDAD: Utilizar
tono del lenguaje común
CONSICION:
brevedad, evitar dispersiones
ORIGINALIDAD:
estilística comercial, un sello de originalidad de la empresa causa una
buena imagen
Número de Orden: identifica el orden de la carta, por lo general se escribe en el margen
derecho entre el membrete y la fecha. Por ejemplo 2015/12
Lugar y fecha: Se escribe en el siguiente orden. Lugar, día, mes, año.
Datos del destinatario:
Nombre de
la empresa.
Lugar de
destino: domicilio, ciudad y provincia del destinatario.
Referencia/Asunto: palabra o frese que resume en tema de la carta, se escribe por encima del
saludo o al final (debajo de la firma pero en la parte izauierda9
Saludo: saludo de cortesía
Cuerpo: Contenido de la carta, el número ideal de texto son tres.
Despedida: Frase final de despedida. Estos son algunos términos que se pueden
utilizar atentamente, cordialmente, sinceramente…
Firma del remitente: nombre de quien envía y abajo el cargo. Debe incluir:
·Rúbrica (encima del nombre, y generalmente
manuscrita)
·Nombre del remitente.
·Cargo del remitente
Anexos: es conveniente escribir el número de documentos que se anexan Anexo: Dos
copias.
Identificación: Nombre de
la persona responsable del escrito: V.P./J. P. (Persona que firma la
carta/persona que escribe la carta).
